AI 洞察 | 大模型助力銀行客戶服務(wù)智能化升級(jí)（二）

引言

Thoughtworks是一家創(chuàng)辦于1993年的全球性技術(shù)咨詢公司，致力于用科技驅(qū)動(dòng)商業(yè)變革，針對(duì)全球客戶數(shù)字化業(yè)務(wù)提供專業(yè)組織轉(zhuǎn)型咨詢、創(chuàng)新軟件交付、用戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)、產(chǎn)品及一體化解決方案等服務(wù)?？蛻舯榧叭蚱?、金融保險(xiǎn)、醫(yī)療、旅游、運(yùn)輸、零售、電商、能源、公共事業(yè)等領(lǐng)域。近期Thoughtworks 在公眾號(hào)上發(fā)表了《大模型助力銀行客戶服務(wù)智能化升級(jí)》的文章，指出大模型時(shí)代，銀行客戶服務(wù)的智能化進(jìn)程迎來了空前的機(jī)遇，中國的國有大型銀行和股份制商業(yè)銀行已經(jīng)開始積極探索生成式AI的應(yīng)用，并在實(shí)踐中取得了積極的成果，未來將有更多銀行加入到這場(chǎng)創(chuàng)新的潮流中，共同促進(jìn)銀行業(yè)務(wù)向智能化方向轉(zhuǎn)型。以下是文章的原文內(nèi)容分享的第二部分。

構(gòu)筑新一代智能客服的技術(shù)基石

在大模型能力建設(shè)方面，首先要構(gòu)建若干大模型原子能力，用于提供基礎(chǔ)的大模型原子服務(wù)。由原子能力進(jìn)行平臺(tái)化的整合，形成大模型智能能力。大模型智能能力是各個(gè)不同渠道可以按需獲取的能力組件。在渠道之上，構(gòu)建面向業(yè)務(wù)的智能功能。

開發(fā)原子技術(shù)能力

在銀行客服服務(wù)領(lǐng)域常見的基于LLM的人工智能技術(shù)及其可能的應(yīng)用場(chǎng)景：

• 文本分類: 自動(dòng)識(shí)別和分類客戶請(qǐng)求，提高服務(wù)效率并增強(qiáng)安全性。
• 文本摘要: 從長篇對(duì)話記錄或復(fù)雜報(bào)告中提取簡要信息，加快理解和處理速度。
• 信息檢索: 快速檢索客戶信息、內(nèi)部政策和歷史記錄，縮短問題解決時(shí)間。
• 機(jī)器翻譯: 支持多語言實(shí)時(shí)翻譯，為全球客戶提供無障礙服務(wù)。
• NER: 識(shí)別和提取關(guān)鍵實(shí)體信息，優(yōu)化客戶數(shù)據(jù)管理。
• 情感分析: 分析客戶情緒，優(yōu)先處理緊急需求，監(jiān)控品牌情感溫度，提升客戶滿意度。
• 對(duì)話系統(tǒng): 提供全天候智能客服，回答常見問題并引導(dǎo)客戶完成在線操作。
• 文本糾錯(cuò): 確保客戶提交信息和系統(tǒng)回復(fù)的準(zhǔn)確性，提高溝通質(zhì)量。
• 文本代碼生成: 以文本的形式生成程序代碼。
• 主題建模: 分析客戶反饋主題，識(shí)別共同問題和趨勢(shì)，改進(jìn)服務(wù)策略。
• 推薦系統(tǒng): 基于客戶數(shù)據(jù)和行為模式提供個(gè)性化產(chǎn)品和服務(wù)推薦。
• 多模態(tài)融合: 結(jié)合多種模態(tài)數(shù)據(jù)，如語音、文本和圖像，提供全方位的服務(wù)體驗(yàn)。

構(gòu)建智能能力

在智能客服領(lǐng)域，大語言模型的應(yīng)用主要依托其卓越的自然語言處理能力。這一核心技術(shù)使系統(tǒng)能夠精準(zhǔn)捕捉用戶意圖，即便面對(duì)語義復(fù)雜或高度依賴上下文的問詢也能準(zhǔn)確理解。高級(jí)對(duì)話功能讓智能客服系統(tǒng)具備了持續(xù)多輪交互的能力，它不僅能理解當(dāng)前語境，還能記錄并利用之前的對(duì)話內(nèi)容，從而提供流暢自然的交流體驗(yàn)。

智能客服的問答功能得益于大語言模型強(qiáng)大的信息檢索和處理能力。它能夠在龐大的結(jié)構(gòu)化和非結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)庫中快速定位所需信息，同時(shí)從用戶輸入中提煉關(guān)鍵要素，有效支持各種業(yè)務(wù)查詢和咨詢需求。此外，通過整合多模態(tài)技術(shù)，現(xiàn)代智能客服系統(tǒng)能夠無縫處理文字、語音和圖像等多種形式的信息，實(shí)現(xiàn)統(tǒng)一的理解和回應(yīng)機(jī)制。這種全方位的能力大大提升了智能客服的實(shí)用性和適應(yīng)性。

多渠道客服支持

大語言模型的多功能性使其能夠靈活應(yīng)用于多種客服渠道，為企業(yè)打造全方位的智能服務(wù)體系。

在語音客服領(lǐng)域，大語言模型展現(xiàn)出卓越的語音識(shí)別能力，能夠精準(zhǔn)捕捉客戶意圖并生成自然流暢的對(duì)話回應(yīng)。對(duì)于文本客服，這項(xiàng)技術(shù)提供了強(qiáng)大的自然語言理解支持，高效的對(duì)話管理，以及快速準(zhǔn)確的知識(shí)檢索和問答功能。

此外，大語言模型還能與新興的交互技術(shù)完美融合。通過與數(shù)字人、虛擬助手等前沿技術(shù)結(jié)合，它能夠整合語音、文字和圖像等多種交互方式，創(chuàng)造出更加生動(dòng)、互動(dòng)和個(gè)性化的客服體驗(yàn)。這種多模態(tài)服務(wù)模式不僅提升了客戶互動(dòng)的趣味性，還顯著增強(qiáng)了服務(wù)的親和力和人性化程度，使智能客服更貼近用戶需求，提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)體驗(yàn)。

建設(shè)產(chǎn)品功能

大語言模型的技術(shù)優(yōu)勢(shì)為智能客服帶來了前所未有的功能擴(kuò)展，大大超越了傳統(tǒng)客服的服務(wù)范圍。智能客服現(xiàn)在能夠根據(jù)用戶意圖，靈活引導(dǎo)其操作網(wǎng)銀功能。在咨詢服務(wù)方面，它可以就銀行各類產(chǎn)品、服務(wù)和政策提供專業(yè)而精確的解答。通過高效的數(shù)據(jù)查詢功能，用戶可以迅速獲取個(gè)人賬戶和交易等定制化信息。

在業(yè)務(wù)辦理方面，智能客服成為了得力助手，能夠指導(dǎo)用戶完成從開戶到貸款、理財(cái)?shù)雀鞣N復(fù)雜流程，同時(shí)提供決策輔助。它還可以擔(dān)任財(cái)富顧問的角色，根據(jù)客戶的資產(chǎn)情況和風(fēng)險(xiǎn)承受能力，量身定制財(cái)富管理建議。通過深入分析非結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)，智能客服能夠進(jìn)行智能質(zhì)檢、提取客戶特征，并生成運(yùn)營洞察。此外，它還具備資訊檢索、數(shù)據(jù)分析和報(bào)告生成等智能輔助功能。

除了功能的豐富化，大語言模型還在多個(gè)方面提升了智能客服的服務(wù)品質(zhì)。首要考慮的是數(shù)據(jù)安全，智能客服必須嚴(yán)格遵守信息安全和隱私保護(hù)規(guī)范，確保合規(guī)運(yùn)營。其次，為增強(qiáng)用戶信任，智能客服需要具備一定的可解釋性，能夠?qū)ζ漭敵鼋Y(jié)果進(jìn)行合理分析。通過持續(xù)學(xué)習(xí)用戶反饋和互動(dòng)數(shù)據(jù)，智能客服能夠不斷自我完善，提高服務(wù)水平。

情感識(shí)別能力的加入使智能客服能夠敏銳捕捉用戶情緒變化，做出恰當(dāng)回應(yīng)。最后，個(gè)性化服務(wù)能力讓智能客服能夠根據(jù)用戶特征提供差異化的交互體驗(yàn)，為每位客戶帶來獨(dú)特的服務(wù)感受。

大語言模型為智能客服帶來了新的技術(shù)視角和發(fā)展空間。它在多渠道整合、核心能力提升、功能拓展和服務(wù)質(zhì)量優(yōu)化等方面的應(yīng)用，全面賦能了智能客服。這不僅提升了客戶服務(wù)水平，也為銀行業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型提供了新動(dòng)力，預(yù)示著智能客服在未來金融服務(wù)中的關(guān)鍵作用。

運(yùn)營體系是智能客服的活力源泉

在人工智能迅速發(fā)展的今天，智能客服已成為金融服務(wù)的重要組成部分。然而，僅僅部署智能系統(tǒng)是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的。要真正發(fā)揮智能客服的潛力，需要建立一個(gè)全面的、數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)的運(yùn)營體系。這個(gè)體系不僅能夠保持系統(tǒng)的活力，還能不斷提升其性能和價(jià)值。

構(gòu)建大模型賦能的智能客服運(yùn)營體系：

這一體系包含以下三個(gè)層面的內(nèi)容：

• 服務(wù)優(yōu)化層：這一層專注于提升用戶體驗(yàn)。通過分析客戶反饋和交互數(shù)據(jù)，不斷調(diào)整服務(wù)流程，更新知識(shí)庫，以確保服務(wù)質(zhì)量始終保持在高水平。
• 策略迭代層：該層圍繞關(guān)鍵績效指標(biāo)進(jìn)行優(yōu)化。例如，通過分析客戶滿意度和問題解決率等數(shù)據(jù)，持續(xù)改進(jìn)各類服務(wù)模型，包括個(gè)性化推薦、風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警等。
• 技術(shù)升級(jí)層：這一層致力于AI模型的持續(xù)進(jìn)化。通過采用最新的機(jī)器學(xué)習(xí)技術(shù)，如遷移學(xué)習(xí)和增量學(xué)習(xí)，不斷提升模型的理解能力和響應(yīng)準(zhǔn)確度。

制定大模型運(yùn)營建設(shè)路徑：

• 構(gòu)建全方位數(shù)據(jù)采集系統(tǒng)：整合各類客戶接觸點(diǎn)的數(shù)據(jù)，包括語音通話、在線聊天、社交媒體互動(dòng)等，建立豐富的數(shù)據(jù)池。
• 開發(fā)智能分析平臺(tái)：利用先進(jìn)的自然語言處理技術(shù)，對(duì)海量非結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)進(jìn)行深度挖掘，提取有價(jià)值的洞察。
• 建立敏捷響應(yīng)機(jī)制：基于數(shù)據(jù)分析結(jié)果，快速調(diào)整服務(wù)策略和模型參數(shù)，實(shí)現(xiàn)近實(shí)時(shí)的優(yōu)化。
• 培養(yǎng)跨領(lǐng)域人才團(tuán)隊(duì)：組建包括數(shù)據(jù)科學(xué)家、業(yè)務(wù)專家和用戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)師在內(nèi)的多元化團(tuán)隊(duì)，確保從多角度優(yōu)化系統(tǒng)。
• 實(shí)施持續(xù)學(xué)習(xí)循環(huán)：建立反饋閉環(huán)，將用戶互動(dòng)、人工干預(yù)和系統(tǒng)響應(yīng)等信息及時(shí)反饋到模型訓(xùn)練中，實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)的不斷進(jìn)化。
• 通過這種全面而動(dòng)態(tài)的運(yùn)營體系，智能客服不再是一個(gè)靜態(tài)的工具，而是一個(gè)不斷學(xué)習(xí)、持續(xù)優(yōu)化的智能伙伴。它能夠精準(zhǔn)把握客戶需求的變化，提供個(gè)性化的金融服務(wù)體驗(yàn)，同時(shí)為銀行帶來顯著的運(yùn)營效率提升和價(jià)值創(chuàng)造。

展望：IQ有徑可循，EQ未來可期

隨著人工智能技術(shù)的不斷進(jìn)步，遠(yuǎn)程銀行服務(wù)正站在新的發(fā)展前沿。大模型技術(shù)的深入應(yīng)用預(yù)示著銀行客戶服務(wù)將實(shí)現(xiàn)全面智能化，這一轉(zhuǎn)型不僅將強(qiáng)化智能客服的認(rèn)知智能（IQ），確保業(yè)務(wù)處理的高效率和準(zhǔn)確性，同時(shí)也將極大豐富情感智能（EQ），提升服務(wù)的個(gè)性化和自然性。

• IQ的深化：技術(shù)精準(zhǔn)與專業(yè)服務(wù)
• 在IQ層面，智能客服將依托深度學(xué)習(xí)與自然語言處理技術(shù)，精確捕捉客戶需求，提供專業(yè)的金融解決方案。大模型技術(shù)的注入，將使智能客服成為客戶與銀行金融產(chǎn)品之間的橋梁，無論是存貸、中收、金市還是托管服務(wù)，都能確保服務(wù)的專業(yè)性和個(gè)性化。
• EQ的拓展：情感共鳴與多模態(tài)交互
• EQ的發(fā)展則體現(xiàn)在智能客服對(duì)客戶情感的敏感度和響應(yīng)能力上。多模態(tài)交互的融合，如視覺和手勢(shì)識(shí)別，將使服務(wù)體驗(yàn)更加真實(shí)和自然。智能客服將能夠根據(jù)客戶的情緒和偏好，調(diào)整服務(wù)策略，提供貼心的情感支持和個(gè)性化推薦。

IQ與EQ的綜合發(fā)展：智能客服的新紀(jì)元

展望未來，智能客服將在IQ和EQ上實(shí)現(xiàn)均衡發(fā)展，這不僅是技術(shù)進(jìn)步的體現(xiàn)，更是對(duì)銀行服務(wù)理念的深刻革新。遠(yuǎn)程銀行將利用大模型等新技術(shù)，推動(dòng)智能客戶服務(wù)向"數(shù)+業(yè)+技"的融合方向發(fā)展，充分發(fā)揮渠道的核心優(yōu)勢(shì)，實(shí)現(xiàn)服務(wù)效率和客戶體驗(yàn)的雙重提升。

綜合來看，智能客服的未來發(fā)展將不再局限于單一的智能化路徑，而是向著一個(gè)更加全面、深入、人性化的服務(wù)模式邁進(jìn)。在這一模式下，智能客服將不僅僅是一個(gè)高效的服務(wù)工具，更是一個(gè)能夠理解、感知并響應(yīng)客戶情感的伙伴。隨著IQ和EQ的不斷優(yōu)化和融合，我們有理由相信，遠(yuǎn)程銀行將借助大模型等新技術(shù)的力量，充分發(fā)揮渠道核心優(yōu)勢(shì)，賦能智能客戶服務(wù)，進(jìn)而實(shí)現(xiàn)整體智能化水平的進(jìn)一步提升。

原創(chuàng)作者：?呂曉曦、黃雨青，?Thoughtworks?