AI洞察 | 以人機(jī)協(xié)同構(gòu)建AI時(shí)代智能客戶聯(lián)絡(luò)中心的高效運(yùn)營(yíng)方式

By?KUO CHENG LIAO

導(dǎo)言

在人工智能技術(shù)應(yīng)用的過(guò)程中，企業(yè)面臨著選擇用AI+自動(dòng)化技術(shù)替代人力，降本增效，同時(shí)提升客戶體驗(yàn)，促進(jìn)業(yè)務(wù)提質(zhì)增長(zhǎng)的雙重任務(wù)，往往強(qiáng)調(diào)了前者，后者似乎難以達(dá)到預(yù)期的效果。去年年底，大模型和ChatGPT為代表的生成式人工智能（Generative?AI）的爆發(fā)，將AI技術(shù)推向了嶄新的高度，產(chǎn)生了對(duì)所有行業(yè)、市場(chǎng)乃至社會(huì)的顛覆的前景和預(yù)期，相應(yīng)的市場(chǎng)上再度爆發(fā)了關(guān)于AI是否（完全）取代人類(lèi)工作角色的討論。 在人工智能時(shí)代真正來(lái)臨之際，企業(yè)如何利用人工智能技術(shù)賦能員工、組織、經(jīng)營(yíng)的效率提升，并驅(qū)動(dòng)客戶體驗(yàn)的提升和客戶全生命周期價(jià)值的最大化，即最大限度的實(shí)現(xiàn)AI的價(jià)值，易米云通在智能客戶聯(lián)絡(luò)中心的人機(jī)協(xié)同（Human-machine collaboration ）的模式實(shí)踐，或許提供了企業(yè)讓人工智能價(jià)值最大化的有效路徑。

1.在許多重要的場(chǎng)景應(yīng)用中，人機(jī)協(xié)同是實(shí)現(xiàn)AI價(jià)值最大化的路徑

咨詢公司Thoughtworks在研究人工智能和人的能力的結(jié)合的問(wèn)題后認(rèn)為，人機(jī)協(xié)同將人類(lèi)和人工智能結(jié)合在一起，提供的洞察比單獨(dú)使用任一方都更有價(jià)值。?人工智能和機(jī)器學(xué)習(xí)在從龐大數(shù)據(jù)集中提取洞察方面無(wú)與倫比。但在大多數(shù)情況下，人類(lèi)在理解這些洞察的背景和微妙意義方面仍然遠(yuǎn)比機(jī)器更優(yōu)秀。通過(guò)將人和機(jī)器結(jié)合起來(lái)，人機(jī)協(xié)同將深厚的人類(lèi)經(jīng)驗(yàn)與人工智能提供的廣度和規(guī)模相結(jié)合。

人機(jī)協(xié)同被用于提升任何需要人類(lèi)確認(rèn)或經(jīng)驗(yàn)的AI項(xiàng)目的結(jié)果。簡(jiǎn)而言之，人機(jī)協(xié)同意味著人類(lèi)和自動(dòng)化技術(shù)一起努力實(shí)現(xiàn)共同目標(biāo)。這可以采取多種形式。最常見(jiàn)的情況是讓人類(lèi)專(zhuān)家審查和驗(yàn)證AI或機(jī)器學(xué)習(xí)模型的輸出，增加他們自己的知識(shí)和專(zhuān)長(zhǎng)，濾除不良結(jié)果，并幫助訓(xùn)練AI隨時(shí)間交付更好的結(jié)果。在過(guò)程上，它可以用來(lái)指涉涉及人類(lèi)和自動(dòng)化工具的操作。這可能是像裝配線那樣涉及人類(lèi)和自動(dòng)化觸點(diǎn)的物理過(guò)程，或者是結(jié)合了AI和人類(lèi)分析的商業(yè)智能過(guò)程。

人機(jī)協(xié)同最明顯的權(quán)衡是成本。當(dāng)一個(gè)過(guò)程完全自動(dòng)化且沒(méi)有人類(lèi)參與時(shí)，企業(yè)可以節(jié)省勞動(dòng)成本。當(dāng)完全由人類(lèi)主導(dǎo)時(shí)，企業(yè)不會(huì)產(chǎn)生與構(gòu)建、培訓(xùn)或操作AI或機(jī)器學(xué)習(xí)模型相關(guān)的任何成本。?在人機(jī)協(xié)同中，企業(yè)兩者都需要。企業(yè)需要同時(shí)承擔(dān)AI和人類(lèi)專(zhuān)家的成本。但是，作為回報(bào)，企業(yè)將獲得高質(zhì)量的輸出，這是人類(lèi)或AI無(wú)法獨(dú)立實(shí)現(xiàn)的。

人機(jī)協(xié)同讓企業(yè)以全新的方式看待智能化、自動(dòng)化，它不僅僅是自動(dòng)化人類(lèi)團(tuán)隊(duì)的工作并降低成本，而是利用技術(shù)增強(qiáng)人類(lèi)智慧，優(yōu)先考慮高價(jià)值輸出而不是即時(shí)成本節(jié)省。它讓企業(yè)充分發(fā)揮團(tuán)隊(duì)多年積累的專(zhuān)業(yè)知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)，解放他們免于例行任務(wù)，讓他們集中時(shí)間和精力在對(duì)業(yè)務(wù)最有價(jià)值的地方。

人機(jī)協(xié)同增加了至關(guān)重要的人類(lèi)驗(yàn)證層，確保AI從企業(yè)提供給它的數(shù)據(jù)中得出的任何結(jié)論都得到正確地轉(zhuǎn)化為適合企業(yè)的客戶的輸出，人機(jī)協(xié)同主要用于需要大規(guī)模分析和人類(lèi)團(tuán)隊(duì)專(zhuān)業(yè)知識(shí)的高價(jià)值的探索性或創(chuàng)新性項(xiàng)目。

Thoughtworks給出了一個(gè)人機(jī)協(xié)同的案例：?在瑞典，蒸餾廠Mackmyra最近利用人機(jī)協(xié)同創(chuàng)造了一款名為“Intelligens”的新單一麥芽威士忌。與以數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)的Fourkind咨詢公司合作，現(xiàn)在是Thoughtworks的一部分，釀酒廠使用AI處理數(shù)十億種配方組合，以及銷(xiāo)售和客戶偏好數(shù)據(jù)，以創(chuàng)建客戶可能喜愛(ài)的新配方。然后，釀酒廠的首席調(diào)酒師根據(jù)自己的經(jīng)驗(yàn)和專(zhuān)長(zhǎng)選擇了最佳的AI生成組合。結(jié)果是一款非常受歡迎的威士忌，很快就售罄了。

雖然這只是一個(gè)最近的用例，但是大部分人機(jī)協(xié)同看起來(lái)都會(huì)類(lèi)似?—?以人類(lèi)專(zhuān)業(yè)知識(shí)增強(qiáng)AI能力輸出，最終交付高價(jià)值的結(jié)果。

2.易米云通的人機(jī)協(xié)同智能客戶聯(lián)絡(luò)中心解決方案，最大限度實(shí)現(xiàn)AI價(jià)值

自公司創(chuàng)立以來(lái)，易米云通的經(jīng)營(yíng)理念就圍繞用智能技術(shù)驅(qū)動(dòng)客戶聯(lián)絡(luò)中心的轉(zhuǎn)型升級(jí)，用人機(jī)協(xié)同的模式，全面提升智能客戶聯(lián)絡(luò)中心的運(yùn)營(yíng)效率、質(zhì)量、客戶體驗(yàn)以及客戶轉(zhuǎn)化。?作為易米云通智能客戶聯(lián)絡(luò)中心解決方案的核心之一的自研智能語(yǔ)音機(jī)器人，是面向轉(zhuǎn)化率和效果的機(jī)器人訓(xùn)練體系和細(xì)分行業(yè)NLP技術(shù)，多次由銀行、保險(xiǎn)、運(yùn)營(yíng)商、政府單位、公用事業(yè)單位等組織多次在大型項(xiàng)目POC測(cè)試中獲得技術(shù)排名第一，在行業(yè)內(nèi)處于領(lǐng)先地位。

為保證先進(jìn)的智能語(yǔ)音機(jī)器人支撐人機(jī)協(xié)同的運(yùn)營(yíng)模式，易米云通自主研發(fā)了“智能語(yǔ)音座席和人工座席協(xié)同調(diào)度控制工作方法”?（專(zhuān)利號(hào)：ZL 2022 1 1698252.7）的創(chuàng)新算法，提供了一種全新的語(yǔ)音機(jī)器人和人工坐席協(xié)同工作調(diào)度算法，以解決目前在人機(jī)協(xié)同過(guò)程中機(jī)器人與坐席工作節(jié)奏不同步導(dǎo)致的呼損過(guò)高和坐席資源浪費(fèi)的情況。?通過(guò)對(duì)語(yǔ)音機(jī)器人外呼速度的動(dòng)態(tài)控制，實(shí)現(xiàn)機(jī)器人與人工更緊湊的協(xié)同，避免企業(yè)高意向客戶資源的浪費(fèi)，以及提升坐席的工作時(shí)間占比，節(jié)約了企業(yè)用人成本和人機(jī)結(jié)合的服務(wù)效率。

在為企業(yè)提供智能客戶聯(lián)絡(luò)中心解決發(fā)方案的實(shí)踐中，易米云通智能語(yǔ)音機(jī)器人通過(guò)與米話云呼叫中心成套配置，實(shí)現(xiàn)無(wú)縫轉(zhuǎn)接人工坐席效果。當(dāng)業(yè)務(wù)場(chǎng)景有轉(zhuǎn)接人工坐席需求時(shí)，機(jī)器人訓(xùn)練師先在搭建的話術(shù)模型中進(jìn)行相關(guān)設(shè)置，如話術(shù)節(jié)點(diǎn)、問(wèn)題庫(kù)等，在機(jī)器人與客戶溝通過(guò)程中，根據(jù)溝通深度以及內(nèi)容等進(jìn)行綜合判定，當(dāng)滿足預(yù)設(shè)的觸發(fā)條件時(shí)將自動(dòng)向空閑的目標(biāo)坐席發(fā)起呼叫，并以高亮彈窗形式展示歷史的會(huì)話內(nèi)容，便于坐席了解用戶需求，此時(shí)前端機(jī)器人與客戶的溝通依然在正常進(jìn)行，當(dāng)坐席確認(rèn)完成并接起通話時(shí)，機(jī)器人與客戶溝通結(jié)束，將通話轉(zhuǎn)交至人工坐席，實(shí)現(xiàn)用戶會(huì)話感知上的流暢性，達(dá)到無(wú)縫處理的目標(biāo)，提升在營(yíng)銷(xiāo)類(lèi)業(yè)務(wù)場(chǎng)景的受理成功率，同時(shí)減低人員的壓力，讓人員聚焦成功性高的客戶，全面實(shí)現(xiàn)提質(zhì)增效的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)。

易米云通人機(jī)協(xié)同的智能聯(lián)絡(luò)中心的優(yōu)勢(shì)可歸納為以下幾點(diǎn)：

• 實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)場(chǎng)景閉環(huán)流程，客戶感知大幅提高；
• 歷史溝通內(nèi)容彈窗顯示，快速把握關(guān)鍵需求；
• 人工跟進(jìn)前保持溝通，用戶交流體驗(yàn)無(wú)卡頓；
• 機(jī)器人預(yù)處理無(wú)效會(huì)話，精準(zhǔn)把握優(yōu)質(zhì)客資。

易米云通人機(jī)協(xié)同的應(yīng)用案例之一：

某大型互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)公司, 保險(xiǎn)業(yè)務(wù)涵括醫(yī)療保險(xiǎn),重疾保險(xiǎn), 大病保險(xiǎn),健康醫(yī)療保險(xiǎn),意外保險(xiǎn)等，其臨期續(xù)保、保險(xiǎn)推薦等業(yè)務(wù)中，存在大量需要機(jī)器人與人工坐席協(xié)同處理的場(chǎng)景。

近期一個(gè)多月的時(shí)間內(nèi)，公司健康險(xiǎn)、綁卡等話術(shù)任務(wù)使用了易米云通人機(jī)結(jié)合功能，累計(jì)處理30萬(wàn)+通話，最高轉(zhuǎn)人工任務(wù)成功率達(dá)84%，篩選A類(lèi)高意向客戶上萬(wàn)名，有效減輕了人工坐席的任務(wù)負(fù)擔(dān)，同時(shí)最終業(yè)務(wù)受理成功率較同期單一模式外呼大幅提升。

易米云通人機(jī)協(xié)同的應(yīng)用案例之二：

某運(yùn)營(yíng)商省級(jí)分公司，在今年一項(xiàng)新的業(yè)務(wù)營(yíng)銷(xiāo)推廣活動(dòng)中，通過(guò)使用易米云通人機(jī)結(jié)合功能，實(shí)現(xiàn)每萬(wàn)通通話轉(zhuǎn)人工成功率66%，業(yè)務(wù)達(dá)標(biāo)辦理率2.4%，按照60個(gè)機(jī)器人加4個(gè)人工坐席的比例進(jìn)行配置實(shí)現(xiàn)日均通話處理能力3萬(wàn)+，不僅提升了業(yè)務(wù)效率，更提高了達(dá)標(biāo)辦理率，幫助公司深入挖掘用戶價(jià)值的營(yíng)銷(xiāo)目標(biāo)。

3.用人機(jī)協(xié)同重構(gòu)業(yè)務(wù)流程和經(jīng)營(yíng)組織，高效實(shí)現(xiàn)AI帶來(lái)的價(jià)值

《哈佛商業(yè)評(píng)論》（HBR）在一項(xiàng)對(duì)企業(yè)實(shí)施人機(jī)協(xié)同的研究中指出，人機(jī)界面上的大多數(shù)活動(dòng)需要人們進(jìn)行新的和不同的事情（比如訓(xùn)練聊天機(jī)器人）以及以不同的方式進(jìn)行事情（利用該聊天機(jī)器人提供更好的客戶服務(wù)）。然而，到目前為止，HBR調(diào)查的公司中只有少數(shù)開(kāi)始重新構(gòu)想其業(yè)務(wù)流程以優(yōu)化協(xié)作智能。但教訓(xùn)是清楚的：那些僅僅通過(guò)自動(dòng)化來(lái)替代工人的組織將錯(cuò)失人工智能的全部潛力。這樣的策略從一開(kāi)始就是錯(cuò)誤的。明天的領(lǐng)導(dǎo)者將是那些擁抱協(xié)作智能，改變他們的運(yùn)營(yíng)、市場(chǎng)、行業(yè)，以及同樣重要的是，他們的勞動(dòng)力的組織。

HBR的研究進(jìn)一步指出，重新構(gòu)想業(yè)務(wù)流程不僅涉及人工智能技術(shù)的實(shí)施；它還需要大力培養(yǎng)具備我們所稱(chēng)的“融合技能”的員工，使他們能夠有效地在人機(jī)界面上工作。首先，人們必須學(xué)會(huì)將任務(wù)委托給新技術(shù)，就像醫(yī)生信任計(jì)算機(jī)幫助閱讀X光片和核磁共振圖像一樣。員工還必須知道如何將其獨(dú)特的人際技能與智能機(jī)器的技能相結(jié)合，以獲得比任何一方單獨(dú)取得更好的結(jié)果，比如機(jī)器人輔助手術(shù)。工人們必須能夠教智能代理新技能，并接受在增強(qiáng)人工智能的流程中良好工作所需的培訓(xùn)。例如，他們必須知道如何最好地向人工智能代理提問(wèn)，以獲取他們需要的信息。還必須有員工，像是蘋(píng)果的差異化隱私團(tuán)隊(duì)那樣，確保公司的人工智能系統(tǒng)得到負(fù)責(zé)任地使用，而不是用于非法或不道德的目的。

HBR預(yù)計(jì)在未來(lái)，公司角色將圍繞重新構(gòu)想流程的期望結(jié)果進(jìn)行重新設(shè)計(jì)，公司將越來(lái)越多地圍繞不同類(lèi)型的技能而不是僵化的工作職稱(chēng)來(lái)組織。AT&T已經(jīng)開(kāi)始了這種轉(zhuǎn)變，它正在從固定電話服務(wù)轉(zhuǎn)向移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)，并開(kāi)始為新崗位對(duì)10萬(wàn)名員工進(jìn)行再培訓(xùn)。作為這一努力的一部分，該公司已經(jīng)徹底改革了其組織架構(gòu)：大約2,000個(gè)職位頭銜已被整合為少得多的一些廣泛類(lèi)別，包括類(lèi)似的技能。其中一些技能出人意料（例如，數(shù)據(jù)科學(xué)和數(shù)據(jù)整理的熟練程度），而其他一些則不太明顯（例如，使用簡(jiǎn)單的機(jī)器學(xué)習(xí)工具進(jìn)行交叉銷(xiāo)售服務(wù)的能力）。