AI洞察 | 以AI重塑客戶體驗：聯(lián)絡(luò)中心的創(chuàng)新之路

原創(chuàng)?yAI ?WhyAI

摘要

您是否知道，??智能是全球商業(yè)領(lǐng)袖正在納?其客戶體驗技術(shù)?具箱的頂級技術(shù)？為什么？??智能以機器學習、預測分析、規(guī)范指導和?動化等形式存在了相當??段時間。然?，?成式AI功能的引?，例如2022年ChatGPT的功能，重新點燃了?們對??智能的關(guān)注，點燃了?2019年之前就在許多組織中燃起的?焰。

企業(yè)一直在跨各種渠道和業(yè)務部門，采用人工智能來推動真正由數(shù)據(jù)驅(qū)動的客戶互動，同時努力提高效率并降低成本。人工智能不僅僅是炒作——戰(zhàn)略性規(guī)劃和實施人工智能的公司報告稱，其客戶體驗結(jié)果、運營效率和財務績效均有顯著改善。

我們建議重點關(guān)注三個領(lǐng)域，以最大限度地提高人工智能的投資回報率：

1. 生成數(shù)據(jù)洞察和分析

2. 賦能坐席

3. 通話摘要

為什么用AI？為什么是現(xiàn)在？

聯(lián)絡(luò)中心和客戶體驗領(lǐng)導者正在承受著巨大的壓力。在過去幾年中，公司不得不迅速調(diào)整以滿足疫情期間的客戶需求，應對供應鏈短缺問題，現(xiàn)在還要應對日益加劇的經(jīng)濟不確定性和全球不穩(wěn)定性。這些因素正在影響客戶需求和關(guān)鍵業(yè)務動態(tài)，如定價、產(chǎn)品可得性和勞動力市場。

使用技術(shù)應對新的和不斷增長的業(yè)務挑戰(zhàn)，一直是各行各業(yè)公司的趨勢，人工智能也不例外。隨著人工智能創(chuàng)新的加速—新的生成式AI模型定期發(fā)布，創(chuàng)新用例不斷涌現(xiàn)—世界各地的商業(yè)領(lǐng)袖都在優(yōu)先考慮使用人工智能來應對挑戰(zhàn)并實現(xiàn)目標。

自 2019 年以來，阿伯丁策略與研究一直在跟蹤聯(lián)絡(luò)中心和客戶體驗組織對人工智能的采用情況。數(shù)據(jù)顯示，公司采用人工智能的主要原因是為了推動更智能的客戶互動（見表1）。 “智能互動”意味著使用歷史和當前客戶數(shù)據(jù)，為每個客戶量身定制信息、渠道和時間，優(yōu)化客戶體驗結(jié)果并改善買家旅程。要實現(xiàn)這一目標，需要人才和人工智能驅(qū)動技術(shù)的復雜融合，共同取悅每一位客戶。

經(jīng)濟的不確定性、高通脹和消費者購買力下降，使得企業(yè)不得不用更少的資源做更多的事情。表1反映了這一點，與 2019 年（19%）相比，2024年的企業(yè)領(lǐng)導者將降低效率低下作為投資AI的主要原因（40%）的可能性是前者的兩倍多。

員工賦權(quán)與這種對效率的追求密切相關(guān)。當員工花費過多的時間搜索信息或管理低效流程中的交互時，會導致更高的勞動力成本和倦怠。員工賦權(quán)一直位列推動聯(lián)絡(luò)中心和客戶體驗組織采用AI的三大原因之一，這并不奇怪。

自2019年以來，商業(yè)領(lǐng)袖在阿伯丁的相關(guān)客戶體驗和聯(lián)絡(luò)中心研究中報告了采用AI的其他驅(qū)動因素，包括降低勞動力成本、提高自助服務效率以及與已經(jīng)使用AI的其他同行保持競爭力。雖然所有這些因素都很重要，但在當今資源稀缺的環(huán)境下，企業(yè)領(lǐng)導者優(yōu)先投資能夠帶來可衡量成果的技術(shù)—尤其是那些能夠降低成本和增加收入的技術(shù)。畢竟，財務成果仍然是評判企業(yè)領(lǐng)導者的最重要指標。

下一節(jié)將探討人工智能對業(yè)務的影響，正如客戶體驗和聯(lián)絡(luò)中心領(lǐng)導者所報告的那樣。

AI的投資回報率

阿伯丁調(diào)查了全球不同行業(yè)和不同規(guī)模的610位客戶體驗和聯(lián)絡(luò)中心負責人，以確定影響其行動的頂級趨勢。通過比較使用AI和自動化的公司與未使用AI和自動化的公司之間自我報告的業(yè)務結(jié)果，可以看出AI用戶在客戶體驗、財務和運營結(jié)果方面實現(xiàn)了更大的年環(huán)比 (YoY) 改進。

圖1顯示，AI 用戶在客戶滿意度方面驅(qū)動了更大的年度績效增長，與非AI用戶相比，他們的年環(huán)比增長率高出 50%（10.2% vs 6.8%）。創(chuàng)造和維護滿意的客戶群體，需要公司在滿足需求方面最大限度地減少買方的努力，而AI用戶確實在客戶努力得分（6.8% vs 3.2%）方面報告了2.1倍的的年環(huán)比改進（下降）。通過利用AI功能來確定影響客戶行為的隱藏趨勢和因素，并利用這一洞察推動所有渠道和業(yè)務部門之間更“智能”的互動，可以實現(xiàn)此類客戶體驗收益。

雖然一些企業(yè)領(lǐng)導者將AI視作替代人類員工的工具，但實際上AI是一種增強人類才能的工具。AI和人類智識對于構(gòu)建和執(zhí)行一流的客戶體驗程序都是必不可少的。員工活動仍然至關(guān)重要，而副駕駛功能等工具（為坐席提供管理客戶互動的情境指導）通過提供員工成功所需的信息，使員工的工作更輕松。圖1證實了這一點，它表明使用AI賦能員工的公司其員工生產(chǎn)力年環(huán)比增長了5.4倍（10.3% vs 1.9%），員工敬業(yè)度年環(huán)比增長3.3倍（11.0% vs 3.3%）。

通過縮短處理時間、提高首次聯(lián)系解決率和減少客戶努力來提高客戶體驗活動的效率，這些都是創(chuàng)造快樂和忠誠客戶群的寶貴工具?？鞓返目蛻舴催^來往往會繼續(xù)追加消費，同時也分享他們的積極體驗，傳播口碑，為這些令他們感到愉悅的公司帶來增量推薦收入。現(xiàn)有客戶持續(xù)（和不斷增長）的支出加上通過凈新增買家?guī)淼男轮С?，都有助于幫助企業(yè)領(lǐng)導者推動持續(xù)的收入增長。圖2表明，那些使用了AI的企業(yè)在取悅客戶方面領(lǐng)先于未使用AI的同行，他們也實現(xiàn)了3.4倍的年收入環(huán)比增長（10.8% vs 3.2%）。

客戶體驗中的AI有助于驅(qū)動效率增益

AI的好處遠遠超出了生產(chǎn)力和客戶體驗。運營效率對于實現(xiàn)這些結(jié)果至關(guān)重要，阿伯丁的研究顯示，AI 和自動化用戶能夠看到：

§ 首次聯(lián)系解決率年環(huán)比提高4.5倍

§ 平均處理時間年環(huán)比比減少4.3倍

雖然收入增長至關(guān)重要，但在當今不確定的經(jīng)濟環(huán)境下，成本控制同樣重要。對于聯(lián)絡(luò)中心來說尤其如此，盡管在客戶體驗中發(fā)揮著關(guān)鍵作用，但聯(lián)絡(luò)中心通常被視為成本中心。圖2顯示，與非AI用戶相比，采用AI可以幫助公司將服務成本年環(huán)比降低4.3倍（6.0% vs 1.4%）。這些節(jié)省并不僅僅是由于用自動化取代人工員工，還包括通過縮短處理時間和避免重復聯(lián)系而降低的勞動力與電話成本。

使用AI通過智能客戶體驗和賦能員工來推動成本節(jié)約并發(fā)現(xiàn)新的收入機會，使銷售和營銷領(lǐng)導者能夠解鎖提升品牌知名度，同時推動持續(xù)卓越的能力。圖3表明，由AI為動力的客戶體驗推動品牌知名度年環(huán)比增長4.3倍（17.6% vs 4.1%），營銷投資回報率提高5.0倍（7.5% vs 1.5%）。

除了幫助CMO提高活動歸因的能力，以確定哪些活動能夠產(chǎn)生預期結(jié)果，從而復制成功的項目并避免不成功的項目之外，使用AI還可以讓公司為銷售和財務主管提供關(guān)鍵見解，幫助他們了解影響平均銷售周期時間的因素，以及銷售團隊（和個人賣家）完成銷售額的能力。圖3顯示，AI用戶的銷售周期時間年環(huán)比縮短了5.9倍（6.5% vs 1.1%），銷售額完成率提高了4.6%，而非AI用戶則下降了1.4%。

在傳統(tǒng)的聯(lián)絡(luò)中心，座席人員處理大量的客戶咨詢和投訴，往往面臨高負荷和高壓力的問題。AI的引入有效地改變了這一局面，通過自動化處理重復性任務，極大地紓解了座席人員的工作負擔。

此外，AI還能通過數(shù)據(jù)分析和機器學習，識別客戶的情緒變化，預測客戶需求，并提供個性化的服務體驗。整體而言，AI在聯(lián)絡(luò)中心的應用不僅優(yōu)化了客戶體驗，也提高了運營效率。未來，隨著技術(shù)的不斷進步，AI將進一步滲透到更多的業(yè)務環(huán)節(jié)，推動聯(lián)絡(luò)中心向智能化、自動化方向發(fā)展。

頂級AI用例

聯(lián)絡(luò)中心在企業(yè)中發(fā)揮著獨特的作用。聯(lián)絡(luò)中心曾經(jīng)主要被視為成本中心，但由于數(shù)字渠道和客戶賦權(quán)的興起，它現(xiàn)在對企業(yè)價值鏈至關(guān)重要。聯(lián)絡(luò)中心是AI技術(shù)的頂級采用者之一，聯(lián)絡(luò)中心用AI來增強預測、調(diào)度、路由、旅程管理、自助服務、質(zhì)量保證、員工指導、游戲化和主動警報等運營。阿伯丁對431名來自各種規(guī)模和行業(yè)的公司的聯(lián)絡(luò)中心負責人進行了調(diào)查，藉此得出的《2024年聯(lián)絡(luò)中心狀況》報告顯示，在觀察表現(xiàn)最佳的聯(lián)絡(luò)中心如何利用AI時，一流企業(yè)（AI用戶）比其他所有企業(yè)（AI用戶）更廣泛地部署了幾個頂級用例，詳見下圖。

在探討將AI納入客戶體驗和聯(lián)絡(luò)中心計劃的三大用例之前，需要注意的是，一流的AI用戶以整體方式利用這項技術(shù)的能力。換句話說，他們不會只將AI用于一項活動或一個目的。相反，他們似乎認識到AI的深遠影響和能力，并盡可能利用它來提高效率，同時提升客戶體驗結(jié)果。在上圖所示的九種活動類型中，一流的公司幾乎在所有活動中都比同行使用得更廣泛。我們接下來要分析的三個用例被選為建議在客戶體驗中開始使用AI的領(lǐng)域，而不是企業(yè)領(lǐng)導者應該關(guān)注的唯三領(lǐng)域。這三個用例是公司無需花費大量時間就能看到最直接收益的領(lǐng)域。一旦這些用例驗證了AI的投資回報率，企業(yè)領(lǐng)導者就會更容易地獲取支持和資金來擴大AI的用途，逐漸將上圖所示的其他用例納入進來。

1. 生成數(shù)據(jù)洞察與分析

業(yè)務中沒有哪個部分像聯(lián)絡(luò)中心那樣豐富。事實上，聯(lián)絡(luò)中心可以被視為業(yè)務的神經(jīng)中樞，因為它處理大量復雜的客戶互動，不僅依賴客戶和運營數(shù)據(jù)，還依賴第三方數(shù)據(jù)（例如，保險索賠涉及的天氣狀況、有線服務支持中的互聯(lián)網(wǎng)中斷），同時與所有業(yè)務部門相交叉（例如，銷售部門了解并履行客戶承諾，法律部門確保遵守監(jiān)管要求，IT 部門允許輕松訪問相關(guān)和及時的數(shù)據(jù)）。了解這個高度復雜的價值交付鏈中的瓶頸，需要的不僅僅是人類的直覺或經(jīng)驗。它需要足夠先進的精密技術(shù)能力來實時分析大量數(shù)據(jù)，以提醒主管并通過自動化功能采取程序化行動。部署AI來生成數(shù)據(jù)洞察和分析，有助于企業(yè)領(lǐng)導者實現(xiàn)上述成果。它有助于揭示對監(jiān)控或解決智能客戶互動至關(guān)重要的隱藏因素。它還有助于揭示客戶期望的變化，進而根據(jù)這些期望調(diào)整業(yè)務活動，以實現(xiàn)所有體驗的高度個性化。鑒于如此廣泛的用途和好處，因此，一流AI用戶使用AI來生成數(shù)據(jù)洞察和分析的可能性高出 74%（61% vs 35%）也就不足為奇了。

2. 座席生產(chǎn)力

阿伯丁的《2024年聯(lián)絡(luò)中心狀況》調(diào)查顯示，平均而言，座席花費?12%的時間尋找完成工作所需的信息。調(diào)查還顯示，在每次互動過程中，座席平均瀏覽三個應用程序才能找到幫助客戶所需的信息。與此同時，勞動力成本是聯(lián)絡(luò)中心運營預算中最昂貴的項目之一。因此，許多企業(yè)領(lǐng)導者優(yōu)先考慮降低這一成本，方法是將座席協(xié)助活動轉(zhuǎn)移到由AI處理的自助服務，或者為座席提供AI功能（例如 copilot），這有助于座席通過座席桌面獲得情境指導，從而降低勞動力成本，同時提升客戶體驗和運營成果。（事實上，自 2019 年以來，座席授權(quán)一直是企業(yè)領(lǐng)導者投資AI的三大原因之一）

座席生產(chǎn)力通過上圖中的“實時員工指導”、“流程自動化”和“員工指導和培訓”用例反映出來。所有這三個用例都會影響座席生產(chǎn)力，因為幫助座席用更少的資源做更多的事情，需要公司為員工提供的不僅僅是情境指導，還需要通過識別交互的情境并提供指導和培訓，來提高座席使用技術(shù)和利用信息處理員工期望解決的大量客戶問題的技能，自動化地在座席桌面快速提供相關(guān)數(shù)據(jù)。再次強調(diào)，重要的是要注意，不應將AI僅僅視為替代座席的工具。雖然毫無疑問，一些座席的活動將被AI取代，但對人類同理心和智慧的需求仍然存在，而成功地用AI能力增強座席將繼續(xù)是區(qū)分一流公司與表現(xiàn)較差的同行的重要因素之一。

3. 通話摘要

第三個AI用例不僅直接影響客戶體驗結(jié)果，還直接影響座席的生產(chǎn)力、士氣和財務績效。每次電話互動后，座席都需要創(chuàng)建通話摘要，概述關(guān)鍵細節(jié)，例如客戶問題的性質(zhì)、座席如何提供幫助以及任何后續(xù)步驟。

這些通話摘要對于跟蹤互動、幫助主管監(jiān)控座席績效以及幫助未來的座席處理重復出現(xiàn)的問題或完成未解決的任務至關(guān)重要。然而，通話摘要的過程是手動的、耗時的，而且容易出現(xiàn)人為錯誤。這個過程要求座席在對話結(jié)束后正確地回憶和記錄相關(guān)細節(jié)。這項額外的工作可能會導致效率低下、解決時間變長和遺漏見解。

AI驅(qū)動的通話摘要工具通過使用語音分析自動生成摘要來解決這些挑戰(zhàn)。這些工具可以識別說話者（座席或客戶），確定對話的背景和主題，甚至檢測客戶的情緒和意圖。人工智能可以生成準確的摘要，供座席在必要時進行審查和調(diào)整。這加快了流程，確保了準確性，并最終改善了客戶體驗，同時讓座席有時間完成更有價值的任務。此外，實時通話摘要為主管提供了更準確、更及時的績效評估和趨勢分析數(shù)據(jù)，從而實現(xiàn)了更好的指導和更有效的質(zhì)量保證流程。

總結(jié)

盡管聯(lián)絡(luò)中心和客戶體驗領(lǐng)導者面臨經(jīng)濟和運營障礙，但他們現(xiàn)在擁有比以往更多的工具來克服這些挑戰(zhàn)。在不斷降低成本、留住滿意客戶和通過口碑驅(qū)動增長的壓力下，AI已成為企業(yè)計劃使用的首選解決方案。阿伯丁的研究表明，企業(yè)正在利用AI來促進與客戶的智能、個性化互動，提高效率，降低勞動力成本，并賦予員工權(quán)力。

然而，僅僅將AI添加到技術(shù)組合中并不能產(chǎn)生效果。釋放AI全部潛力的關(guān)鍵在于戰(zhàn)略性和整體性地使用它。阿伯丁的研究強調(diào)，最佳公司正是這樣做的，但希望采用AI的企業(yè)應該首先關(guān)注三個關(guān)鍵領(lǐng)域：1）生成數(shù)據(jù)洞察和分析； 2）提高座席生產(chǎn)力； 3）通話摘要自動化。

從這三個用例開始可以幫助企業(yè)取得早期勝利并展示AI的價值，為進一步采用和與其他職能部門的深度整合鋪平道路。一旦這些初始領(lǐng)域成功實施，我們強烈建議在其他用例中擴大AI的使用，以驅(qū)動長期持續(xù)增長和運營效率。