AI 洞察 | 2024年33個(gè)聊天機(jī)器人統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)：客戶服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)者指南 ?(上篇)

導(dǎo)言

跟上快速發(fā)展的客戶技術(shù)可能感覺(jué)是一項(xiàng)艱巨的任務(wù)?，F(xiàn)有的聊天機(jī)器人正被更先進(jìn)的人工智能助手所取代，這些助手可以幫助企業(yè)降低每個(gè)電話的成本、應(yīng)對(duì)人員短缺、提高工作效率、自動(dòng)捕獲潛在客戶、減少通話量等。

如果企業(yè)想利用這一機(jī)會(huì)，請(qǐng)考慮這些基本的聊天機(jī)器人統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)，以開(kāi)始構(gòu)建成功的商業(yè)案例。所有數(shù)據(jù)均為最新，均不早于2020年，直接來(lái)自相關(guān)研究或文章。穿透關(guān)于人工智能的數(shù)據(jù)洪流，了解客戶支持的發(fā)展方向，認(rèn)識(shí)到對(duì)企業(yè)組織的商業(yè)影響，并抓住獨(dú)特的機(jī)會(huì)來(lái)發(fā)揮您的最佳工作能力。

文章要點(diǎn)

• 自動(dòng)化已經(jīng)存在了幾十年，但自2020年以來(lái)，人們開(kāi)始更常規(guī)地使用聊天機(jī)器人，企業(yè)老板們預(yù)計(jì)未來(lái)幾年會(huì)出現(xiàn)更多的顛覆。
• 統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)顯示，先進(jìn)的人工智能聊天機(jī)器人正在幫助客服團(tuán)隊(duì)處理客戶聯(lián)系積壓，而客戶現(xiàn)在期望快速、便捷、個(gè)性化的支持服務(wù)。
• 對(duì)話式人工智能作為一個(gè)產(chǎn)業(yè)的市場(chǎng)規(guī)模正在增長(zhǎng)，聊天機(jī)器人本身以及支持它們的軟件、技術(shù)和服務(wù)也在擴(kuò)大。
• 隨著下一代人工智能助手開(kāi)始顛覆各個(gè)行業(yè)，分析師現(xiàn)在估計(jì)，采用率、消費(fèi)者支出和在線聊天使用率都顯著上升。
• 統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)顯示，在客戶服務(wù)中使用先進(jìn)的人工智能聊天機(jī)器人的最大好處之一是能夠節(jié)省成本，同時(shí)提高客戶滿意度。

（以下是文章的上半部分）

對(duì)聊天機(jī)器人和人工智能接受度的提高

自動(dòng)化已經(jīng)存在了幾十年，但從2020年開(kāi)始，人們開(kāi)始更常規(guī)地使用聊天機(jī)器人。從那時(shí)起，接受度持續(xù)上升，企業(yè)老板們預(yù)計(jì)未來(lái)幾年會(huì)出現(xiàn)更多的顛覆。

1. “92%的企業(yè)計(jì)劃在2024年投資于人工智能驅(qū)動(dòng)的軟件?！薄?2024年Gartner數(shù)字市場(chǎng)

2.?“商業(yè)領(lǐng)袖分享了他們對(duì)人工智能熱潮的三大感受：興奮、樂(lè)觀和有動(dòng)力。相比之下，不到10%的受訪者表示他們感到不知所措、害怕或擔(dān)憂。”—— 2023年Clutch

3.?“自2020年以來(lái)，消費(fèi)者使用聊天機(jī)器人的整體頻率翻了一番?！薄?2022年Simplr

4.?“幾乎每一家科技初創(chuàng)公司現(xiàn)在都在某種程度上投資于人工智能，而其他行業(yè)的大大小小公司也開(kāi)始部署這一技術(shù)。”—— 2021年VentureBeat

5.?“82%的調(diào)查受訪者認(rèn)為，人工智能將在未來(lái)5年內(nèi)對(duì)他們的業(yè)務(wù)產(chǎn)生顛覆性影響。在這一組人中，最常見(jiàn)的期望是人工智能將在未來(lái)5年內(nèi)徹底改變他們的業(yè)務(wù)?！薄?2023年Clutch

6.?“97%的公司預(yù)計(jì)新的團(tuán)隊(duì)，例如培訓(xùn)、客戶支持和人力資源，將在不久的將來(lái)采用生成式人工智能。”—— 2024年Writer

大語(yǔ)言模型（LLM）如ChatGPT如何改變聊天機(jī)器人生產(chǎn)

2022年末，ChatGPT的閃電到來(lái)，以及其他類似的LLM（大型語(yǔ)言模型），引發(fā)了一場(chǎng)革命性新人工智能工具的爆炸。LLM已徹底改變了客戶服務(wù)聊天機(jī)器人的格局，生成性人工智能似乎將會(huì)持續(xù)存在。

7.?“我們最新的研究估計(jì)，生成性人工智能每年能為我們分析的63個(gè)用例帶來(lái)約2.6萬(wàn)億美元到4.4萬(wàn)億美元的經(jīng)濟(jì)貢獻(xiàn)——相比之下，2021年英國(guó)的整體GDP為3.1萬(wàn)億美元。這將使所有人工智能的影響力增加15%到40%。”——2023年麥肯錫

8.?“我們估計(jì)，一旦大規(guī)模實(shí)施，該技術(shù)可以將生產(chǎn)力提高30%到50%——甚至更多。根據(jù)2022年波士頓咨詢公司對(duì)全球客戶服務(wù)領(lǐng)袖的調(diào)查，95%的人預(yù)計(jì)在未來(lái)三年內(nèi)，他們的客戶在某些客戶服務(wù)交互中將由AI機(jī)器人提供服務(wù)。”——2023年波士頓咨詢集團(tuán)

9.?“Gartner預(yù)測(cè)，到2025年，80%的客戶服務(wù)和支持機(jī)構(gòu)將以某種形式應(yīng)用生成性人工智能技術(shù)，以提高代理的生產(chǎn)力和客戶體驗(yàn)?！薄?024年Gartner網(wǎng)絡(luò)研討會(huì)

10.?“96%的組織預(yù)計(jì)人工智能將成為其公司的關(guān)鍵推動(dòng)力，顯示出對(duì)生成性人工智能能力的廣泛認(rèn)可和信任?！薄?024年Writer

聊天機(jī)器人采用的人工智能預(yù)測(cè)統(tǒng)計(jì)

會(huì)話人工智能（包括聊天機(jī)器人、語(yǔ)音機(jī)器人和其他基于聊天的服務(wù)）的市場(chǎng)規(guī)模正在增長(zhǎng)，具體針對(duì)聊天機(jī)器人的市場(chǎng)以及支持它們的軟件、技術(shù)和服務(wù)也在增長(zhǎng)。

11.?以下是顯示會(huì)話人工智能市場(chǎng)機(jī)會(huì)的圖表。?“預(yù)計(jì)會(huì)話人工智能市場(chǎng)規(guī)模將從2023年的107億美元增長(zhǎng)到2028年的298億美元?！薄?023年Markets and Markets

未來(lái)5年的市場(chǎng)機(jī)會(huì)

12. ?“Statista報(bào)告稱，全球人工智能軟件市場(chǎng)收入預(yù)計(jì)在2025年將達(dá)到1260億美元。這包括自然語(yǔ)言處理、機(jī)器人流程自動(dòng)化和機(jī)器學(xué)習(xí)等應(yīng)用?！?—— 2023年Influencer Marketing Hub

13. ?“預(yù)計(jì)到2030年，全球聊天機(jī)器人市場(chǎng)規(guī)模將達(dá)到272.972億美元……由于聊天機(jī)器人能夠大幅降低企業(yè)運(yùn)營(yíng)成本，因此預(yù)計(jì)該行業(yè)在預(yù)測(cè)期內(nèi)將迎來(lái)顯著增長(zhǎng)?！薄?023年Grand View Research

聊天機(jī)器人采用對(duì)客戶服務(wù)的意義

統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)顯示，高級(jí)人工智能聊天機(jī)器人為客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)開(kāi)辟了處理電話和消息積壓的機(jī)會(huì)，使他們能夠?qū)Ｗ⒂诟呋貓?bào)和盈利的任務(wù)。作為回應(yīng)，客戶現(xiàn)在期待快速、便捷和個(gè)性化的支持服務(wù)。麥肯錫在2023年報(bào)告稱：“啟用人工智能的客戶服務(wù)現(xiàn)已成為機(jī)構(gòu)提供個(gè)性化、主動(dòng)體驗(yàn)以促進(jìn)客戶參與的最快且最有效的途徑?！?/p>

14.?“研究表明，高績(jī)效服務(wù)組織使用人工智能聊天機(jī)器人的可能性是低績(jī)效組織的2.1倍。同一研究還發(fā)現(xiàn)，64%的使用人工智能聊天機(jī)器人的代理能夠?qū)r(shí)間用于解決復(fù)雜問(wèn)題，而沒(méi)有使用人工智能聊天機(jī)器人的代理這一比例為50%?！薄?022年Salesforce

15.?即使在小型聯(lián)絡(luò)中心，“74%的人報(bào)告稱，人工智能增加了收入”，“87%的人表示，人工智能減少了代理的工作量”，“92%的人報(bào)告稱，人工智能節(jié)省了處理客戶問(wèn)題的時(shí)間?！薄?023年8×8

16.?“Gartner預(yù)測(cè)，到2026年，10%的代理交互將實(shí)現(xiàn)自動(dòng)化，這一比例相比于今天使用人工智能實(shí)現(xiàn)的自動(dòng)化交互（約1.6%）有所增加?！薄?022年Gartner

17.?“大約三分之二的當(dāng)前工作崗位在某種程度上面臨人工智能自動(dòng)化……好消息是，歷史上由于自動(dòng)化造成的職工失業(yè)往往被新工作的創(chuàng)造所抵消，隨著技術(shù)創(chuàng)新出現(xiàn)的新職業(yè)占長(zhǎng)期就業(yè)增長(zhǎng)的大多數(shù)?！薄?023年高盛